Cross-selling: cos’è e gli errori da evitare

Il cross-selling – quando eseguito correttamente – si rivela essere un’arma potentissima di vendita per qualsiasi azienda che possiede un e-commerce. La pratica in particolare non solo aumenta il valore medio delle transazioni ma migliora la soddisfazione del cliente. Ma per ottenere risultati positivi è di fondamentale importanza evitare una serie di errori comuni che molti commettono e che potrebbero compromettere l’efficacia complessiva dell’approccio e della strategia di cross-selling.

Cos’è il Cross-selling?

Il cross-selling è una tecnica di vendita utilizzata per promuovere e vendere prodotti o servizi complementari o correlati a quelli che il cliente sta già acquistando. Praticamente, nello stesso tempo in cui un cliente sta acquistando un prodotto o servizio gli appaiono altri articoli collegati a quello di interesse. In altre parole, consiste nel proporre al cliente prodotti aggiuntivi che possano arricchire o completare l’esperienza d’acquisto iniziale.

Un esempio comune di cross-selling si verifica spesso nel settore dell’e-commerce, dove durante il processo di acquisto di un prodotto viene suggerito al cliente di comprare anche prodotti correlati o complementari. Per esempio, si potrebbe suggerire di acquistare una batteria quando un cliente sta acquistando un mouse.

Il cross-selling si basa su un’idea specifica: una volta che il cliente ha già preso la decisione di acquistare un certo prodotto o servizio è più aperto a considerare altri acquisti correlati. Sicuramente aumenta il valore medio delle transazioni ma in contemporanea migliora la soddisfazione del cliente offrendo soluzioni complete alle loro esigenze.

L’efficacia del cross-selling dipende dalla capacità dell’azienda di comprendere i bisogni e le preferenze del cliente. Un altro esempio pratico potrebbe essere quello di notificare offerte pertinenti e rilevanti. Quando eseguito correttamente, il cross-selling può portare a un aumento delle entrate e migliorare la relazione tra l’azienda e il cliente.

Errori da evitare nel Cross-selling

Investire nella comprensione del cliente, nella personalizzazione delle offerte, nella tempistica adeguata e nella formazione del personale può fare la differenza tra un approccio di cross-selling efficace e uno che non produce risultati significativi. Ma vediamo gli errori più comuni da evitare.

1. Mancanza di comprensione del cliente

Uno degli errori più gravi nel cross-selling è la mancanza di una comprensione approfondita dei bisogni e delle preferenze del cliente. Proporre prodotti o servizi che non siano rilevanti per il cliente danneggia la relazione. La soluzione a questo problema risiede nell’investire nella raccolta di dati dettagliati sui clienti e nell’utilizzo di analisi avanzate per comprendere meglio i loro comportamenti di acquisto.

Le aziende dovrebbero adottare approcci basati sui dati per ottenere una visione chiara del profilo del cliente e delle sue esigenze, utilizzando sistemi di gestione dei clienti (CRM) per tracciare le interazioni passate, l’analisi dei modelli di acquisto per identificare tendenze e preferenze e la raccolta di feedback diretto dai clienti attraverso sondaggi e interviste.

2. Forzare le vendite incrociate

Forzare prodotti o servizi aggiuntivi senza considerare il reale valore per il cliente è un errore comune di cross-selling. I clienti apprezzano un approccio che aggiunga valore alla loro esperienza. La soluzione è offrire soluzioni complementari che siano utili per davvero.

Identificare prodotti o servizi che si integrano naturalmente con l’acquisto iniziale del cliente e che possano migliorare ulteriormente la loro esperienza è una soluzione. Per esempio, un’azienda di vestiti potrebbe suggerire accessori che completano un capo di abbigliamento acquistato o offrire sconti sui prodotti correlati.

3. Mancanza di personalizzazione

Un approccio “one-size-fits-all” nel cross-selling può confondere i clienti.
Sì perché la mancanza di personalizzazione delle offerte può far perdere opportunità di vendita. Ma come risolvere?

Personalizzare le offerte in base alle preferenze e ai comportamenti di acquisto individuali vuol dire dare un’esperienza più rilevante per ciascun cliente.

Il consiglio è quello di analizzare i dati demografici, storici di acquisto, comportamentali e altre informazioni per adattare le offerte ai singoli clienti. 

4. Cattiva tempistica

Presentare strategie di cross-selling in modo inopportuno o invadente può allontanare i clienti anziché attirarli. Ecco perché identificare i momenti giusti per proporre offerte aggiuntive basandosi sul comportamento e sulle interazioni del cliente è fondamentale. Sempre utilizzando i dati è possibile capire quando il cliente è più propenso a considerare ulteriori acquisti. Ed è questo che può fare la differenza tra un’offerta ben accolta e una respinta.

Dunque, è sufficiente utilizzare dati storici e in tempo reale per individuare i momenti critici del percorso del cliente in cui potrebbe essere più aperto al cross-selling. Per fare un esempio, dopo aver completato un acquisto oppure durante l’interazione con il servizio clienti o in risposta a determinati “trigger” comportamentali.

5. Ignorare il feedback dei clienti

Ignorare o non ascoltare il feedback dei clienti riguardo alle offerte di cross-selling è un errore che può portare a perdere preziose opportunità di miglioramento. La soluzione è raccogliere e analizzare attentamente il feedback per apportare miglioramenti continui alle strategie di cross-selling. L’ascolto attivo dei clienti consente di adattare le offerte alle loro esigenze e preferenze, sempre in costante evoluzione.

6. Mancanza di formazione del personale

Un personale non formato ampiamente per identificare opportunità di cross-selling è un problema comune. Una formazione approfondita è la risposta a questa criticità. 

Infine, investire nella formazione del personale in un percorso incentrato sull’e-commerce, per garantire che ogni membro del team comprenda l’importanza del cross-selling e sia in grado di identificare e sfruttare le opportunità in modo efficace è una delle scelte migliori che un’azienda possa fare. La formazione dovrebbe includere tecniche di vendita, conoscenza approfondita dei prodotti/servizi offerti.