Dalla Supply Chain alla customer experience: il potere dei dati

Un tempo bastava offrire qualità e convenienza per soddisfare il cliente. Oggi il processo è molto più complesso e rende necessaria una continua sorveglianza di supply chain e customer experience in tutte le varie fasi. Solo in questo modo si possono ottenere i dati utili all’elaborazione di un piano per una costumer experience davvero funzionale alla soddisfazione del cliente. Del resto le statistiche parlano chiaro: il cliente è più portato a raccontare la sua esperienza di acquisto se questa è stata negativa. Ma come riuscire a far dialogare tra loro supply chain e costumer experience attraverso i dati?

Supply chain e customer experience: una questione di definizione

La definizione di supply chain richiama complessità. Si tratta infatti di un lungo processo, conosciuto anche come “catena di approvvigionamento”. Questo percorso inizia dalla materiale prima, necessaria alla realizzazione di un prodotto, e termina con la logistica distributiva e dunque con l’arrivo del medesimo prodotto al cliente. Supply chain e customer experience coinvolgono attivamente talmente tante aziende e professioni da costituire spesso una sorta di autentico ecosistema. Per coordinare tutte queste figure professionali è necessario un approccio di tipo manageriale tanto che in questo caso si parla di Supply Chain Management.

L’obiettivo della SMC per supply chain e customer experience

L’obiettivo della SMC è quello di migliorare e rendere più performanti le maglie della catena. Questi step degli anelli di approvvigionamento sono costituiti da una prima fase di reperimento delle materie prime seguita dall’attività di fabbricazione. Infine il bene viene distribuito e arriva nella mani del cliente. Più in generale, per farsi un’idea di cosa significa analizzare i trend di mercato si può approfondire la figura del web marketer.

Supply Chain Management e logistica

Dal fornitore al ricevimento delle materie prime, si arriva alla produzione e infine allo stoccaggio. Poi la merce viene trasportata e arriva al punto vendita. Riassunte in poche parole sembra un processo molto semplice ma in realtà è ricco di variabili che portano alla soddisfazione o meno del cliente. La logistica ad esempio è solo una fase del processo e comprende non solo lo stoccaggio delle merci ma anche le strategie aziendali scelte per svolgerla al meglio.

Supply chain e customer experience: la logistica

Il management legato alla logistica si pone obiettivi concreti legati alla gestione dei flussi sia in entrata che in uscita. Mira a migliorare le performance e a differenza dell’intera catena di approvvigionamento, la logistica può essere gestita completamente da un’unica azienda. Le finalità del Supply Chain Management mirano a rendere la catena più competitiva sul mercato attraverso una serie di interventi che inevitabilmente vanno a coinvolgere più aziende.

Supply chain e customer experience: di cosa si tratta?

Mai come oggi l’intera supply chain si trova a essere correlata alla Customer Experience. Da qui l’importanza dei dati che devono poter essere ottenuti rapidamente e da tutti gli anelli della catena. Per customer experience si intende l’esperienza che il cliente compie con un determinato prodotto o servizio. Si tratta di un processo complesso che deve tenere conto di molti più aspetti  rispetto al passato. Oggi il cliente interagisce con un brand in maniera inclusiva e in modalità spesso imprevedibile.

Supply chain e customer experience: i passaggi necessari

Questa esperienza vissuta comprende una serie di passaggi obbligati che riguardano sia la vendita fisica che online: dal primo approccio al prodotto, passando per il customer care, il packaging e la consegna, tutto diventa oggetto di giudizio e di valutazione da parte del cliente. Va da sé che il successo di una azienda dipende da una CX positiva. Per questo attualmente la tendenza è quella ad investire massicciamente in strumenti e strategie che mettano al centro il cliente in base a quello che si aspetta dal prodotto.

Supply chain e customer experience: a cosa servono i dati?

Abbiamo definito la supply chain come la catena di approvvigionamento che porta un prodotto nella mani del cliente. Si tratta di un processo complesso che coinvolge più aziende e che mira a soddisfare il cliente. Non c’è fase o anello della catena che non interagisca a suo modo con la customer experience e che non possa contribuire a migliorare la customer satisfaction a patto che si abbiano continuamente dati a disposizione. La supply chain si trova dunque ad essere “raccontata” continuamente in maniera il più possibile oggettiva allo scopo di estrapolare dati utili. Ottenere engagement in tempo reale è possibile solo con una accurata e sistematica raccolta dati.

La Customer Data Platform

Dalle aziende maggiormente all’avanguardia arriva una chiaro segnale: quello di mettere mano il prima possibile a un Customer Data Platform. Questo sistema centralizzato permette di gestire enormi quantità di dati proveniente da fonti diverse come app mobili, siti web e call center. Un altro importante segnale viene dalla progettazione di e-commerce che deve sempre comprendere una serie di attività utili a evidenziare l’esperienza dell’utente al fine di modificare rapidamente eventuali errori. Queste ultime possono avere un impatto molto negativo e destinato a durare nel tempo.

La raccolta dati per la Customer Satisfaction: come sfruttare l’AI

Abbiamo visto come la capacità di ottenere e di gestire grandi quantità di dati permette alle aziende di operare al meglio per la customer satisfaction. Attraverso l’utilizzo di software appositamente studiati è possibile gestire in maniera più funzionale il magazzino e di avere una mappatura immadiata di tutto il contenuto. In questo modo i prodotti sono sempre tracciabili e si riduce la possibilità di errori in fase di acquisto del prodotto sia in negozio fisico che soprattutto online.

Supply chain e customer experience: l’utilizzo del codice a barre

Tramite l’inserimento di codici a barre un prodotto arriva a fornire informazioni utili durante tutta la catene di approvvigionamento. Individuare gli aspetti da migliorare lungo la supply chain è più semplice con i monitoraggio dei KPI del magazzino. L’Intelligenza Artificiale si rivela molto utile in generale per aumentare la soddisfazione del cliente esigente ma che non vuole ingerenze in fase di acquisto. Tutto questo si tramuta concretamente nell’utilizzo di chatbot e realtà virtuale che sono utili per il cliente ma anche foriere di dati per le aziende.

Conclusione

Questo contributo è iniziato con una domanda e ci siamo resi conto che l’attuale complessità della supply chain è funzionale alla custumer satisfacion. Questo a fronte dell’utilizzo sistematico dei dati ottenuti dalla stessa catene di approvvigionamento che fornisce continuamente informazioni utili a migliorare la custumer experience del cliente. Quest’ultima oggi, molto più di ieri, è un processo complesso che porta il cliente a interagire con il brand per godere di una esperienza unica.