Up-selling: come migliorare le tecniche di vendita
Quando si parla di up-selling lo si può declinare secondo due possibilità.
Si tratta di una strategia di vendita che mira a ottenere un guadagno maggiore incentivando il cliente a fare una spesa superiore a quella prefissata. Un risultato che si può raggiungere o convincendolo a comprare una quantità di prodotto superiore o in alternativa ad acquistare un articolo di valore più alto.
Nonostante esistano diverse strategie di marketing finalizzate a fidelizzare o ad attirare nuovi clienti, questa tecnica torna utile per un altro scopo.
Si concentra infatti sulle singola transazione anziché agire pianificando a lungo termine, poiché coinvolge anche i clienti occasionali. Naturalmente per essere svolto nel modo corretto deve anche dare al cliente un surplus rispetto a quanto si aspettava.
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Quali sono le basi necessarie per l’up-selling
Non si può applicare questa strategia a tutti i clienti quindi è importante identificare le situazioni favorevoli.
Per prima cosa occorre ascoltare con attenzione il potenziale acquirente e capire quali siano le sue esigenze reali. Può aiutare porre domande aperte in modo da incoraggiare il cliente a fornire maggiori informazioni e dimostrarsi disponibili.
Perché funzioni l’up-selling è necessario a priori perciò che il team di vendita conosca alla perfezione i prodotti dell’azienda.
Non è raro che i brand spingano il personale a sperimentare personalmente alcuni degli articoli o dei servizi offerti per poter dare un parere più articolato. In più questo li aiuta a mettersi nei panni dei clienti e prevedere i dubbi che potrebbero insorgere.
Quando si tratta di grandi brand anche i software di analisi dello storico dei clienti possono essere d’aiuto per comprendere meglio le loro necessità. Bisogna anche tenere conto del fatto proporre servizi più costosi troppo spesso o con insistenza può insospettire l’acquirente, quindi bisogna trovare il giusto equilibrio.
L’idea è di proporre alternative che alzino la spesa prevista non oltre il 25%.
Un aspetto importante da considerare infatti è quanto il proprio target possa permettersi. Se ci si rivolge a studenti o persone molto giovani è facile che non abbiano la possibilità di permettersi alcuni prodotti. Se al contrario la propria clientela abituale ha un certo budget o acquista articoli di fascia alta si può osare un po’ di più.
Up-selling: le tecniche migliori da usare
Una volta compreso quali siano le condizioni da tenere presenti per applicare l’up-selling è ora di vedere quali siano i metodi più usati. Una tecnica efficace è quella di proporre l’alternativa nel momento in cui il cliente esprime un dubbio o un problema relativo al prodotto che aveva considerato. In questo modo anche se il prezzo è leggermente superiore si sta offrendo una soluzione, senza mettere pressione.
La tecnica del confronto è un altro metodo da considerare quando si presenta il prodotto che si vorrebbe far acquistare al cliente. Avere un elenco per punti che sottolinei le funzioni accessorie o le performance migliori è un ottimo sistema per convincere ad optare per quello più costoso. Aggiungere una tabella riassuntiva da mostrare semplifica le cose ed è di maggiore impatto.
Per incrementare l’up-selling tornano utili anche le recensioni dei clienti che reindirizzano verso un acquisto maggiore. Se sulla pagina di un articolo si nota che gli acquirenti raccomandano un’alternativa il pubblico sarà più propenso a informarsi. L’importante è che si tratti di pareri autentici e che diano informazioni concrete, altrimenti si perderà la fiducia dei clienti.
Sui siti di e-commerce i consigli per altri prodotti si possono inserire in fondo alle pagine prodotto e prevedere dopo l’acquisto di inviare delle email di follow-up. Vanno progettate in modo che si tratti di messaggi personalizzati in modo da poter reindirizzare i clienti al proprio sito. In più in caso la tecnica usata non abbia ottenuto un risultato si può comunque riproporre il prodotto consigliato.
Sfruttare le offerte nell’up-selling
Come accennato le tecniche corrette lasciano soddisfatto sia il venditore che il cliente. Per sentirsi al sicuro e fiducioso verso l’acquisto di un prodotto più costoso ciò che serve all’acquirente è la possibilità di cambiare idea. In termini commerciali questo significa usufruire di un periodo di prova gratuito dopo il quale scegliere se restituire il prodotto o abbonarsi al servizio.
Concedere qualcosa in forma gratuita dal punto di vista del cliente significa sentirsi in debito verso il brand. Al tempo stesso si trasmette la sicurezza che il venditore ha nel servizio o nel prodotto che offre e nel fatto che saprà convincere l’acquirente. In alternativa si può anche prevedere un servizio di garanzia a lungo termine, ugualmente efficace a livello di up-selling.
Molti servizi e piattaforme online per esempio sono dotati di una versione gratuita e della possibilità di passare a un account Premium. Offrendo funzionalità in più, maggiore spazio di archiviazione e implementazioni della sicurezza invitano chi si iscrive a provare la versione Premium per un mese. Solo dopo questo periodo si inizia a pagare.
Non bisogna trascurare il potere del linguaggio e come la forma che si usa può avere un impatto decisivo sul pubblico. Più diretto sarà il messaggio l’approccio più si dimostrerà efficace e invoglierà il cliente a informarsi. Sono invece da evitare digressioni o discorsi elaborati che tendono ad annoiare, soprattutto se ci si rivolge agli utenti che effettuano acquisti online.
Up-selling e Cross-selling: differenze e similarità
Accanto all’up-selling vediamo in cosa consiste un’altra strategia di vendita molto usata per aumentare le singole transazioni.
Si tratta del cross-selling, ovvero della pratica di consigliare al cliente l’acquisto di ulteriori prodotti o servizi (complementari o accessori).
Di base dopo aver consigliato il cliente su ciò che cercava gli si propone un articolo collegato come ad esempio un accessorio.
L’obiettivo che le due pratiche perseguono è quindi molto simile ma le tecniche che si utilizzano sono diverse. Un esempio sono gli articoli consigliati che sulle piattaforme come Amazon compare quando si sta completando un acquisto e si sta per effettuare la transazione. Anche nella vendita diretta il cross-selling si può proporre quando il cliente ha già deciso cosa acquistare.
Nell’e-commerce questo processo è automatizzato grazie agli algoritmi, che tendono a proporre articoli complementari rispetto a quello che si sta comprando. Come per l’up-selling dunque l’analisi dei dati è fondamentale per rendere la strategia efficace.