Dal feedback al successo: sfrutta il Net Promoter Score (NPS) per far crescere il tuo brand

Il Net Promoter Score, meglio conosciuto con il suo acronimo NPS, è un indicatore fondamentale per le aziende. È un vero e proprio KPI, un indicatore chiave di performance che permette di stabilire quanto è probabile che un cliente possa promuovere (o meno) un brand. E, dato che il passaparola funziona ancora bene e l’opinione degli utenti soddisfatti può fare la differenza, capiamo bene che un NPS positivo può tradursi in nuove opportunità di guadagno.

Data l’importanza di questo KPI, in questa guida lo analizzeremo nei dettagli.

Il Net Promoter Score (NPS) come indice di soddisfazione del cliente

Grazie all’NPS è possibile rilevare giudizi di carattere generale da parte dei clienti. Si tratta infatti di un KPI che permette di ottenere un feedback in merito all’opinione dei clienti.
Attenzione, però: il dato che si ottiene grazie al Net Promoter Score non è specifico. Questo indicatore fornisce dati sul brand in generale e non su un prodotto o un servizio particolare dell’azienda.

Nonostante non sia specifico, la sua formula consente di valutare la propria performance nel tempo. In questo modo, è possibile verificare se la soddisfazione del cliente è cresciuta o meno. Inoltre, e questo è uno dei punti di forza più apprezzati dell’NPS è che è possibile utilizzare il dato per confrontarlo con quello delle aziende concorrenti.

Il ruolo di Fred Reichheld di Bain & Company: lo strumento per la misura della customer satisfaction

Dobbiamo lo sviluppo dell’NPS a Fred Reichheld di Bain & Company e al suo team di consulenti. Il team intendeva semplificare le laboriose ricerche di mercato per misurare la customer satisfaction. La ricerca permise di arrivare all’elaborazione del Net Promoter Score rispondendo a una semplice domanda.

Si tratta della ben nota: “Utilizzando un valore da 0 a 10, con quanta probabilità consiglieresti l’azienda?”.
La risposta a questa domanda sarà un numero che, come analizzeremo in dettaglio, darà informazioni preziose sulla soddisfazione complessiva del cliente.

I vantaggi dell’NPS Score

Ad oggi, l’INPS Score è uno strumento diffuso a livello globale. Questo grazie ai suoi numerosi vantaggi, che andremo a esaminare in dettaglio.

Uno strumento intuitivo e comparativo
Innanzitutto, il Net Promoter Score è uno strumento intuitivo. Rilevare l’NPS non prevede conoscenze statistiche approfondite. Il che significa che è adatto anche alle piccole realtà, che possono usarlo per fare comparazioni con i competitor.

L’indicatore come leva di crescita
L’NPS può essere molto utile per far crescere un brand. È stato infatti appurato grazie a numerose indagini il fatto che le imprese che lo utilizzano sono in grado di apportare migliorie al business.

NPS rating: il calcolo come punto di forza
Ma uno dei vantaggi più apprezzati dell’INPS rating è la sua semplicità di calcolo. Un dato tanto importante, come vedremo a breve, non è assolutamente difficile da calcolare.

Esiste infatti una formula standard per ricavare il Net Promoter Score. Un dato oggettivo che fornisce preziosissime informazioni.

Gli svantaggi dell’indicatore

È bene ricordare, comunque, che come tutti gli strumenti anche il Net Promoter Score non è esente da svantaggi.
Innanzitutto, la formula NPS restituisce risultati generici, come abbiamo già anticipato. Essendo una formula unica, non tiene conto delle diversità che possono esistere non solo tra settore e settore, ma anche tra culture diverse.

Inoltre, un dato tanto generico non può assolutamente fornire indicazioni precise per migliorare e far crescere il brand.

La formula NPS: come si calcola

In ogni caso, indipendentemente dagli svantaggi, il Net Promoter Score è comunque uno strumento molto utile. E, come detto, è anche semplice da rilevare.
Per calcolare l’indice, esiste una formula NPS specifica, che permette di rilevare la percentuale di clienti che consiglierebbe l’azienda ad altri.

Questa è la formula generale:

NPS = (Numero di Promotori – Numero di Detrattori) / (Numero di rispondenti) x 100

Tuttavia, prima di poterla applicare, sarà necessario ottenere i feedback da parte dei clienti.

La raccolta dei feedback

Per poter applicare la formula e calcolare l’NPS, si parte dalla raccolta dei feedback dei clienti. Bisognerà chiedere quanto è probabile che il cliente consigli il prodotto, il servizio o il brand a un amico o familiare. La risposta è espressa in valore numerico, che va da 0 a 10.

In base al punteggio espresso dai clienti, questi verranno suddivisi in diverse tipologie:

• promotori, che hanno votato 9 o 10 e quindi sono propensi a consigliare il brand
• passivi, ossia gli indifferenti che hanno espresso come voto 7 o 8
• detrattori, cioè i clienti insoddisfatti, che hanno dato un punteggio da 6 a 0

L’elaborazione dei dati

A questo punto è possibile calcolare l’NPS utilizzando la formula che abbiamo già analizzato. Il numero dei clienti passivi non viene considerato, poiché non incide sul calcolo finale. Per coloro che preferiscono non effettuare l’elaborazione dei dati manualmente, segnaliamo che online esistono diversi tool. Gli strumenti online permettono di effettuare il calcolo in maniera immediata.

Qualunque sia lo strumento scelto, la formula darà origine a un numero che varia tra -100 e 100. Il numero è indice del posizionamento del brand all’interno del mercato.

Come usarlo per migliorare la customer loyalty (fedeltà dei clienti)

Viene spontaneo chiedersi come utilizzare il dato ottenuto per migliorare le vendite e la customer loyalty.
Il primo passo per usare l’NPS è effettuare un confronto con i competitor che operano nello stesso settore. Inoltre, è fondamentale riflettere sul perché i clienti hanno votato in un certo modo, soprattutto se il punteggio ottenuto è basso. Questo permetterà di individuare le criticità, in modo da migliorare e far crescere il brand, oltre che la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

È inoltre fondamentale fare più rilevazioni e analizzare il dato nel tempo. Soprattutto se sono state effettuate modifiche e migliorie, solamente con più rilevazioni a distanza di tempo sarà possibile comprendere se le modifiche stanno funzionando o meno.