Cliente insoddisfatto: le migliori tecniche per gestirlo

Gestire un cliente insoddisfatto è una problematica molto comune per ogni tipo di business. Per quanto ci si possa impegnare nel customer service e nel costruire un rapporto perfetto con i propri clienti, capiterà sempre di dover gestire lamentele.

Analizziamo insieme alcune tra le migliori tecniche da utilizzare per risolvere il problema!

Cliente insoddisfatto: l’importanza dell’ascolto

Il reclamo da parte di un cliente insoddisfatto non è per forza un qualcosa di negativo, ma uno spunto per migliorare.
Al contrario, quando la persona non comunica direttamente il disagio, il fattore può diventare distruttivo per l’azienda. Spesso si da infatti il via ad un passaparola negativo che può far perdere altri potenziali acquirenti.

L’ascolto è uno dei processi più importanti quando si tratta di mantenere felici i tuoi clienti e farli tornare ad acquistare un prodotto/servizio. Molte aziende purtroppo non danno abbastanza importanza a questa attività, con conseguenze terribili di reputazione.

Per riguadagnare la fiducia nel brand è innanzitutto ascoltare il cliente insoddisfatto. Cercare quindi di:

• mostrare professionalità;
• capire le esigenze di chi porge le lamentele senza interromperlo;
• cercare di comprendere quale errore è stato riscontrato;
• mostrare interesse nei confronti della questione;
• fare domande appropriate e raccogliere tutte le informazioni utili alla gestione del reclamo;
• assumere un atteggiamento gentile, riconoscere il problema e scusarsi;
• recuperare la situazione e rimediare all’eventuale errore;
• riottenere la fiducia del cliente.

Ricordare inoltre che, a prescindere dalla nicchia o il settore aziendale, i consumatori hanno sempre grandi aspettative.

Tecniche per riguadagnare la fiducia del consumatore

Alcune tecniche risultano particolarmente utili per riguadagnare la fiducia del cliente insoddisfatto. Dopo aver ascoltato in modo appropriato è necessario:

• rispondere in modo gentile e comprensivo: con questa attitudine si può gestire al meglio la frustrazione e la rabbia del cliente e dimostrare che la sua soddisfazione è importante. Ringraziare quindi di avere contattato la società, cercare di capire le sue preoccupazioni e trovare una soluzione ragionevole per gestire il reclamo con successo;
• agire nel concreto: una volta compreso l’errore agire tempestivamente per rimediare alla situazione. È fondamentale essere flessibili. Seguire quindi le procedure per la gestione reclami clienti e, allo stesso tempo, fare il possibile per risolvere la frustrazione del cliente. Alcune soluzioni possibili sono sostituire l’articolo gratuitamente o fare il reso ricevendo indietro i soldi spesi;
• fare follow-up: contattare il cliente dopo aver risolto il problema è utile per riguadagnarne la fiducia e dimostra quanto sia importante la sua soddisfazione. Durante il follow-up, l’ideale è scusarsi nuovamente per il disagio provocato e assicurasi di aver risolto tutte le esigenze in modo ottimale.

L’importanza del servizio clienti nella gestione di un cliente insoddisfatto

Per ogni business è indispensabile avere un servizio di assistenza efficace che permetta di trasformare in positivo ciò che è negativo. Far sentire al cliente insoddisfatto la propria presenza e renderlo consapevole del suo sostegno in ogni momento è un aspetto decisivo.

I canali di contatto più efficaci per fornire una Customer Experience adeguata sono:

• assistenza telefonica. Il telefono rimane il mezzo di comunicazione preferito dalla popolazione, soprattutto nelle fasce medio-anziane, nona proprio agio con altre soluzioni tecnologiche. Attenzione però a indicare gli orari in cui il servizio è disponibile. L’assistenza telefonica è infatti un’arma a doppio taglio. In caso di mancata risposta la reputazione del brand si abbassa;
• chatbox: messaggi istantanei scambiati tra consumatore e rappresentante aziendale tramite un sistema presente sul sito web. Permettono di instaurare un rapporto personale, assicurano una pronta risposta e offrono una soluzione repentina;
• social media: anche essi permettono un contatto diretto con il brand ed eventuali risposte istantanee;
• FAQ. Le risposte alle domande più frequenti sono racchiuse all’interno di una sezione web. Chiare ed esaurienti, vengono utilizzate soprattutto per risolvere problematiche a riguardo di spedizioni, resi e condizioni di vendita.

Cosa non fare

Per risolvere in modo ottimale la problematica del cliente insoddisfatto e riconquistare la sua fiducia nel brand è necessario anche non compiere alcune azioni:

• obbligare a ripetere ciò che ha appena detto: provoca emozioni negative e da l’impressione di un mancato ascolto;
• fare promesse che non si possono mantenere: risolve in apparenza la situazione a breve termine ma in realtà la peggiora solamente a lungo termine;
• passare un cliente insoddisfatto da un operatore all’altro: questa modalità aumenta la frustrazione e il fastidio nei confronti del brand che viene percepito come mal organizzato.

Come abbiamo analizzato è necessario quindi essere dotati di:

• prontezza di risposta: essere rapidi, esaustivi e trovare soluzioni ottimali;
  professionalità: garantire efficienza, serietà e focalizzare l’attenzione sulle esigenze del consumatore;
• educazione: utilizzare un tono educato, gentile e pacato per rassicurare il cliente;
• onestà: rispondere alle domande in modo sincero indica trasparenza da parte dell’azienda e rispetto e valore nei confronti del cliente;
• responsabilità: in caso di esperienza negativa agire in ogni modo per risolvere la problematica.

Di certo gestire il reclamo di un cliente non è piacevole, ma affrontando il problema con gentilezza e professionalità si può capovolgere la situazione e fidelizzare il cliente.