L’arte di gestire conflitti: come individuarli e risolverli

Essere in grado di gestire conflitti è una capacità importante che definisce il modo in cui ci relazioniamo con gli altri in situazioni di disaccordo.

Avere a che fare con situazioni critiche e superarle, o giungere a compromessi, permette di sviluppare capacità sociali e raggiungere obiettivi in maniera condivisa.

Analizziamo al meglio in che modo!

Che cosa e quali sono le situazioni conflittuali

Il conflitto è una situazione critica di tensione, divergenza o contrasto che può manifestarsi tra individui o gruppi. Avviene quando aspettative e bisogni attesi non vengono soddisfatti.

L’elemento centrale che caratterizza una situazione conflittuale, a prescindere da contesto, tipologia e individui, è un problema. Questo contenuto esplicito si unisce ad una componente emotiva, molto spesso quella del disagio.

Ogni conflitto presenta inoltre una parte evidente ed esplicita ed un’altra nascosta, che spesso racchiude le vere motivazioni). È infatti l’elemento meno visibile che ha di solito la forza maggiore nella dinamica conflittuale. Spesso quest’aspetto celato riguarda emozioni, bisogni, paure e interessi che non è per niente facile riconoscere e far affiorare.

Una metafora che permette di chiarire questo punto è quella dell’iceberg. Composto da una parte esterna fuori dall’acqua più piccola rispetto a tutto il resto della sua struttura, nasconde la parte più profonda e non visibile sott’acqua. La punta dell’iceberg corrisponde alla parte esplicita e pretestuosa del conflitto, quella sott’acqua la parte interna invisibile e, a volte, anche inconsapevole.

Per imparare a gestire conflitti in modo ottimale è necessario ricordare che ogni situazione critica agisce su due livelli differenti: visibile/esplicito e celato/implicito. E proprio la parte sommersa, quella più grande e con maggiore potenza nel direzionare il conflitto, deve venir esplicitata il prima possibile.

Gestire conflitti: le differenti fasi

I conflitti sono una costante nel nostro mondo relazionale. É normale che si presentino in quanto, nel nostro ordinario vivere quotidiano, entriamo in connessione con altri individui.

Saperli affrontare, gestire e risolvere con un’attitudine positiva è la discriminante che rende un conflitto costruttivo o distruttivo.

Il conflitto non si presenta quando lo scontro è ormai evidente, ma si sviluppa in diverse fasi:

• quiete: il conflitto non è ancora percepito né esistente. Questo momento precede l’acuirsi delle divergenze;
• latenza: la situazione conflittuale non è ancora definita né esplicita né visibile, ma comunque presente. Si percepiscono malessere e nervosismo seppure rimangano ancora celati;
• escalation: le questioni di disaccordo si moltiplicano e si innesca e un aumento di intensità e violenza difficile da gestire. Il conflitto si esplicita in maniera prepotente e incontrollata.

Per saper gestire conflitti in modo efficace è necessario percepire immediatamente la situazione conflittuale. Esistono delle tecniche, come vedremo meglio in seguito, da mettere in pratica fin dalla fase di latenza.

La capacità di gestire conflitti è una competenza trasversale che si può allenare e migliorare per avere relazioni autentiche e di successo.
Di solito inoltre, nel linguaggio comune, il conflitto è inteso con un’accezione negativa. In realtà il suo significato cambia del tutto in base al come viene gestito. Può diventare una possibilità di sviluppo o un’occasione per cambiare prospettiva su una situazione.

Gestire conflitti: le tecniche principali

Gestire conflitti in modo costruttivo significa anche riuscire a focalizzare e portare in superficie la parte dell’iceberg che sta sott’acqua.

Imparare ad affrontare situazioni conflittuali comporta abbandonare la ricerca di una soluzione immediata al problema. Cercare una soluzione repentina spesso impedisce di trovare quella davvero efficace. Ma non solo! Questo comportamento rende anche difficile attivare una comunicazione in grado di cogliere le ragioni altrui e la parte più celata del conflitto.

Risolvere un conflitto in modo errato provoca un malessere ancora maggiore, perché nessuno riesce a esprimere le proprie ragioni.

Dunque, come è necessario agire?
Esistono alcune tecniche per gestire conflitti in modo ottimale:

• darsi tempo per provare a capire cosa si nasconde nella situazione conflittuale, cercando di cogliere il punto di vista di tutti i protagonisti. Chiedersi quindi se le ragioni di ciascuno nascondono elementi non espliciti che contribuiscono ad alimentare la tensione.;
• assumere una prospettiva di osservazione e analisi del conflitto: cercare le informazioni mancanti e staccarsi dalle proprie reazioni emotive istintive. Riuscire a mettersi in una prospettiva di ascolto permette di cogliere i diversi punti di vista e dopodichè cercare una soluzione;
• verbalizzare ogni aspetto del conflitto, in maniera critica, oggettiva e distaccata per poi avviare una negoziazione. Una volta esplicitate in maniera autentica gli elementi di disaccordo si può iniziare a valutare i giusti compromessi.

Possibili approcci psicologici per gestire un conflitto

Come abbiamo visto poco fa, è possibile risolvere le situazioni controverse con una gestione del conflitto adeguata.

Per raggiungere un possibile soluzione è necessario essere consapevoli, oggettivi e mantenere un atteggiamento equilibrato, non giudicante e di apertura.

La psicologia, in questo ambito, può essere di supporto per:

• reale comprensione del problema: tramite l’analisi delle possibili cause alla base di difficoltà di comunicazione;
• comunicazione interpersonale: suggerendo strategie che possano favorire abilità comunicative e competenze relazionali;
• gestione creativa del conflitto: stimolando l’attitudine al problem solving e al pensiero laterale;
• negoziazione: guidando la persona verso un atteggiamento di apertura e il compromesso;
• senso di autostima ed autoefficacia: supportando nella crescita personale, rende più consapevole delle proprie emozioni e della loro gestione.

Quando si parla di teorie e tecniche di gestione dei conflitti, è necessario anche accennare ad alcune modalità di risoluzione non costruttive:

• evitamento: consiste nell’evitare il confronto e si verifica laddove una discussione sia ritenuta inutile o poco importante.
• dominio: orientata al potere, non collaborativa;
• sottomissione: si dà maggior importanza al bisogno altrui.

Di certo, da utilizzare in alternativa tra loro in base alla situazione, le soluzioni più efficaci sono quelle di collaborazione e ricerca di compromessi. E, ricordiamo, ogni conflitto si può però trasformare da scontro a occasione di crescita ed incontro di valori.